L’une des spécificités de SPB est sa capacité à gérer des programmes à très gros volumes aussi bien que des programmes très ciblés et nécessitant de réelles compétences techniques.
Des compétences pointues au service de nos partenaires et assurés
En 2009, SPB a géré plus de 8millions de contacts clients. Conjuguant prestations d’assurance et d’assistance, les quelque 400 téléconseillers déclinent au quotidien le savoir faire de SPB en la matière sur plus de 400 produits.
Les équipes de gestionnaires de la relation client sont organisées en unités, le responsable de chaque unité ayant un rôle de management et d’assistance. Chacun des départements de gestion dispose également d’une unité de support qui supervise le fonctionnement des équipes et veille au développement des compétences des gestionnaires et au partage des bonnes pratiques.
Nos équipes possèdent des compétences pointues en termes d’adhésions spécifiques (sélection médicale par exemple), de gestion de sinistres et d’interprétation de garanties complexes, ou encore de suivi technique et reporting (compte de résultat, provisionnement, analyse des fréquences, des coûts moyens…). Cette expertise, reconnue par nos partenaires, a incité nombre d’entre eux (assureurs, bancassureurs, comparateurs d’assurance en ligne) à nous déléguer la gestion de leurs contrats.
Technologie et efficacité
Notre système de gestion de programmes d’assurance (adhésions et instruction des sinistres) repose entre autres sur une informatique adaptée et souple. La presque totalité des logiciels et outils utilisés chez SPB est développée sur mesure, en interne, par une équipe de quelques 35 collaborateurs informaticiens. Des extranets de souscription développés pour certains réseaux permettent également de faciliter la saisie des adhésions – et donc les ventes.
Fin 2006, nous avons entièrement renouvelé notre centre de contact. Toutes les interactions avec les assurés (téléphone, mais aussi e-mail, courrier, fax…) sont désormais gérées dans un seul et même outil entièrement informatisé.
Nous développons enfin, depuis plusieurs années, des procédures d’informations multicanal correspondant aux attentes de nos assurés. Ils peuvent ainsi être informés par e-mail ou SMS du suivi de leur dossier (accusé de réception, confirmation de prise en charge, information de règlement…).
