Plus de six mois après la mise en œuvre de ce plan novateur, SPB, qui fait ainsi figure de pionnier dans le secteur de l’assurance, a réussi à mettre en place une nouvelle forme de relation avec les assurés. 

Créer un espace online pédagogique et interactif
SPB est un courtier spécialisé dans la création de programmes d’assurance affinitaires : l’entreprise conçoit des solutions d’assurance et d’assistance pour des partenaires grands comptes, le risque assuranciel étant délégué à des assureurs.
SPB prend également en charge la gestion des assurances : le contact avec les assurés et le suivi de leurs demandes, via son centre de gestion, basé au Havre. Ce-dernier a enregistré 500.000 sinistres en 2009. Au total, SPB gère 16 millions d’adhésions à des contrats d’assurance, sans compter les garanties comprises dans plus de 50 millions de cartes bancaires/ fidélité…

Soucieuse d’offrir aux assurés un meilleur accès à l’information sur l’assurance en général et leur assurance en particulier, mais aussi de proposer un espace d’échanges adapté, SPB a souhaité en 2009 mettre en place un site web dédié aux assurés.
« Depuis quelques mois, nous proposons aux assurés un espace d’information pédagogique en ligne, qui leur est spécialement dédié. Ils y trouvent les réponses à bon nombre de questions, une centaine de sujets étant traités », explique Catherine Lanson, directrice de la communication chez SPB.

Le groupe souhaitait également proposer un espace d’échanges avec ses assurés : « Les questions sur les polices d’assurance sont souvent très spécifiques, nous nous devions de pouvoir engager la conversation avec eux », poursuit Catherine Lanson. « En nous engageant sur des réponses complètes et rapides, nous apportons un service à l’assuré, lequel trouve ainsi une alternative positive aux échanges sur les forums et blogs où circulent d’ailleurs souvent des informations erronées ».

Un plan d’action pour créer des conversations en ligne
Après une première phase d’audit, qui a permis notamment d’identifier les attentes des assurés s’exprimant en ligne, le contour et le contenu d’un site web dédié aux assurés sont définis.

Le portail ainsi créé, http://assures.spb.euoffre un espace pédagogique d’échanges et d’information proposant plus de 100 questions-réponses courantes ainsi qu’un forum dédié aux conversations et aux questions spécifiques des internautes.

Conçu avec l’agence Hopscotch Nouveaux Médias, le programme inclut également un volet de présence auprès des communautés online : lors du lancement du site, les forums et blogs relayant fréquemment des questions d’assurés ont été contactés et informés de la création du site.

Des débuts très encourageants
Mis en ligne fin 2009, le site « assurés » de SPB affiche des résultats à la hauteur des attentes de l’entreprise :
- Une utilité indiscutable du site : pour preuve les plus de 25 000 visites et plus de 100 000 pages vues
- Une moyenne de plus de 4 pages vues par visite qui démontre l’adéquation entre le contenu du site et les besoins des internautes
- Un vrai dialogue établi avec les internautes avec près de 7 000 mails traités et une centaine de messages sur le forum
- Une meilleure satisfaction des internautes qui obtiennent des réponses rapides et personnalisées (24h ouvrées sur le forum et 48h ouvrées pour les mails)
- Enfin, sans se substituer au centre de relations assurés du Havre, le site constitue un outil d’information complémentaire efficace : en apportant un contenu pertinent il permet aux assurés de gagner du temps en obtenant une réponse quasi-immédiate à leurs questions.

« Ce programme est une démarche novatrice dans notre univers, le but étant d’aller à la rencontre de nos assurés en utilisant les nouveaux médias et les techniques qui leur sont liées. Cette initiative s’avère positive pour l’image de l’entreprise et améliore notre qualité de service, mais aussi indirectement celles de nos clients qui distribuent nos solutions d’assurance ! », conclut Catherine Lanson.